公共事业客服呼叫中心解决方案

产品概述

随着社会发展和人民生活水平的提高，为居民用户提供更全面的服务、切实解决居民用户的实际问题也逐渐成为公共事业机构的工作重点。云南申展软件凭借丰富的行业经验和成熟的信息化技术为公共事业机构提供集语音通信和协同办公应用于一体的综合服务平台。该平台涵盖了传统语音通信、多媒体通信、客户信息管理、业务受理、调度派单、服务质量监督、统计分析等功能，为公共事业机构大幅度提高电话处理效率、有效地改善服务质量、优化服务流程、提高居民用户满意度提供了必要保障。

系统功能

u 语音通信

u 咨询/查询

居民用户通过拨打客服电话选择人工或自助方式获取相应的信息，如：使用水电燃气的政策法规、服务承诺、维修网点、收费标准、联系方式等信息咨询服务。同时可对用户个人的缴费信息、使用情况、欠费信息进行查询，在咨询或查询完毕后，系统可将咨询或查询内容以短信或传真方式发送到用户终端设备，以便客户存档。

u 报装受理

居民用户可选择人工或自助方式获取开户报装服务，在用户电话接入系统后，用户需要提供相应的报装资料，如：用户编号、联系电话、报装地址、报装预约时间等信息，系统会自动生成报装单，并由安装人员进行处理。

u 报修/抢修

在设备出现故障后，居民用户使用电话进行故障报修申报，如发生危及居民生命或财产安全问题的抢修业务，系统会优先接入此类来电，并通过人工登记、派单通知责任部门进行最及时的处理。另外，对突发性影响范围较大的故障，系统提供设置大故障语音播报功能。

u 投诉建议

居民用户可对公共事业机构相关组织和个人进行投诉，客服人员受理投诉单，记录相关投诉详情并派发给负责投诉处理的部门，投诉处理部门进过对投诉的调查、审核后进行相应的投诉处理，处理完成后将投诉处理结果告知居民用户，用户无意义后对案件归档处理。

u 催收催缴及通知

平台可实现对已欠费或即将欠费用户的自动电话催费和有关使用事宜的主动通知，包括：电话自动催缴、人工定时催缴、使用规定的自动通知、突发事件通知、整修公告等。

u 回访/调查

通过电话及其他媒体方式（短信、邮件、传真）等形式定期对重要用户进行回访，提高服务质量和客户满意度，或对用户进行随机调查，征求用户对设备质量、服务质量的意见，了解客户需求。

u 运营管理

运营管理包括：工作流程管理、资料管理、服务质量管理、统计分析和数据接口管理。

  工作流程管理 – 工单、业务受理单及投诉单受理、派单、追单、催单、退单、完成时限的管理。

  资料管理 – 对客户资料更新、服务历史查询、知识库更新。

  服务质量管理 – 对服务时限进行监督和预警、对质检考核指标进行维护、对违章违规行为进行记录。

  统计分析 – 服务单完成情况、员工质检结果、业务受理分类统计、员工日志等。

  系统管理 – 平台运行及数据库监控、安全访问控制、系统参数、数据字典维护等。

系统特点

u 集成与扩展

系统提供灵活的第三方系统接口，可以很方便的与其他系统（如：缴费系统、客户管理系统、OA系统等）进行挂接，这样，客服系统就与其他业务系统紧密结合在一起，大大扩展了客服中心的业务范围，同时也为用户提供了更多的服务方式。

u 功能丰富：

不仅提供传统电话、及其他媒体统一接入的智能通信平台，而且提供了易于操作的业务协同系统，通过系统可为居民用户提供优质的“一站式”服务。

u 性价比高

方案采用当前最先进的IP软交换技术，系统全部通过软件实现，并采用通用设备作为系统载体，无需购买价格昂贵的语音交换机、各种资源板卡和众多服务器设备，从而大幅降低了建设成本。

u 安全稳定

系统采用Linux操作系统，加强抗病毒和抗功能能力。通过冗余技术和检错机制提高系统整体的稳定性。

典型应用

政务中心、自来水公司呼叫中心客服系统、电力公司呼叫中心客服系统、燃气公司呼叫中心客服系统。